Персональные данные клиентов при блокировке WhatsApp и Telegram

Роскомнадзор заблокировал Telegram и WhatsApp. В этих мессенджерах у компаний годами копилась переписка с клиентами: телефоны, история заказов, персональные данные. Рассказываем, что делать по закону № 152-ФЗ — как сохранить базу, куда перенести общение и когда нужно новое согласие.

С 10 февраля 2026 года Роскомнадзор блокирует Telegram, а с 11 февраля закрыл доступ к WhatsApp, убрав его адрес из национальной системы доменных имён. В этих мессенджерах у многих компаний годами копилась переписка с клиентами. Там остались телефоны, история заказов, обращения в поддержку. Это персональные данные, и по закону № 152-ФЗ оператор отвечает за них независимо от того, работает мессенджер сейчас или нет.

Что уже нельзя делать с персональными данными в иностранных мессенджерах

Закон № 41-ФЗ от 1 апреля 2025 года дополнил часть 8 статьи 10 закона № 149-ФЗ. С 1 июня 2025 года он запретил банкам, маркетплейсам, агрегаторам объявлений, операторам связи, крупным соцсетям и сервисам объявлений отвечать клиентам, присылать уведомления о заказах и персональные предложения через иностранные мессенджеры. Речь о WhatsApp, Telegram, Viber, iMessage и других сервисах, которые разработала или которыми владеет иностранная компания. В апреле 2025 года один банк получил штраф 200 000 рублей именно за то, что информировал клиента и передавал его персональные данные через WhatsApp.

Компании, которые формально не входят в этот список, запрет не касался напрямую. Но пользовались иностранными мессенджерами почти все. Отдел продаж вёл диалог в WhatsApp, поддержка отвечала в Telegram. Февральская блокировка сделала этот вопрос актуальным для всех сразу.

Почему база клиентов подпадает под требования 152-ФЗ

Пока мессенджер работал, доступ к переписке был у компании в любой момент. После блокировки достать историю стало сложнее или невозможно, особенно если данные не выгружали заранее. Для оператора персональных данных это не просто неудобство. По статьям 18.1 и 19 закона № 152-ФЗ оператор обязан принимать меры для защиты персональных данных, в том числе обеспечивать доступ к ним и их сохранность. Если компания хранила единственную копию клиентской базы внутри стороннего сервиса, который вышел из-под контроля, это повод пересмотреть внутренние процедуры хранения, а не форс-мажор, который снимает ответственность.

Что делать с персональными данными клиентов прямо сейчас

Сохранить контакты и историю. Пока приложение ещё установлено и частично работает, экспортируйте переписку встроенными средствами мессенджера. Берите только те данные, которые нужны для работы с клиентом. Это номер, имя и суть обращения. Свалка всей истории «на всякий случай» создаёт лишний риск при следующей проверке.

Проверить основание обработки. Посмотрите, что написано в согласии клиента. Если там сказано «информирование о заказах» без привязки к конкретному каналу, менять канал можно без нового согласия. Если формулировка называла конкретный мессенджер, согласие стоит обновить.

Перевести общение на разрешённые каналы. Для уведомлений о заказах и персональных предложений подойдут SMS, email, звонки, личный кабинет на сайте и российский мессенджер MAX. Он не подпадает под запрет для иностранных сервисов.

Защитить перенесённую базу. Если контакты и переписка теперь хранятся в CRM или другой информационной системе, для неё нужен свой уровень защищённости ИСПДн и все требуемые организационные и технические меры.

Обновить документы. Политика обработки персональных данных должна называть актуальные каналы связи с клиентами. Если состав или способы обработки изменились существенно, уведомление в Роскомнадзор тоже нужно актуализировать.

Нужно ли уведомлять РКН? — пройти тест

Проверить подрядчиков. Если базу переносит сторонний сервис рассылок или CRM-провайдер, с ним должен быть заключён договор поручения на обработку персональных данных, а не устная договорённость.

Частые вопросы

Можно ли выгрузить переписку из WhatsApp сейчас, пока приложение ещё стоит на телефоне?

Да, если функция экспорта переписки в приложении ещё доступна. Сделайте это сразу, потому что доступ к заблокированному сервису со временем может пропасть полностью.

Разрешено ли писать клиентам в MAX?

Да. MAX — российский мессенджер, созданный по закону, подписанному в июне 2025 года. Поэтому запрет закона № 41-ФЗ на иностранные мессенджеры на него не распространяется.

Нужно ли новое согласие клиента при переходе на другой канал связи?

Зависит от формулировки уже полученного согласия. Если оно описывает цель обработки, а не конкретный мессенджер, новое согласие не требуется. Если канал прямо назван в тексте согласия, его нужно обновить.

Что делать, если доступ к базе в заблокированном мессенджере уже потерян?

Свяжитесь с клиентами через другие имеющиеся контакты и заново соберите необходимые данные с указанием нового канала связи. Заодно зафиксируйте случившееся во внутренних документах. Это повод предусмотреть резервное хранение переписки на будущее.

Начните с проверки формулировок в вашей политике обработки персональных данных. Если каналы связи там не совпадают с теми, что вы используете сейчас, это первое, что нужно исправить.

Пошаговый гайд «Как подать уведомление в Роскомнадзор» — что вписать в каждое поле формы, с примерами под вашу сферу, 990 ₽. Открыть гайд