Согласие на персональные данные при холодном обзвоне по 152-ФЗ
Отдел продаж звонит по купленной базе телефонов, и никто не спрашивал согласия на обработку персональных данных. Разбираемся, когда для холодного обзвона нужно согласие, а когда компания уже действует по закону, и что грозит за нарушение 152-ФЗ и закона о рекламе.
Отдел продаж звонит по базе из трёх тысяч телефонов, купленной у брокера лидов. Ни один из этих людей согласия на обработку своих персональных данных компании не давал, и вопрос законности обзвона никто в компании всерьёз не поднимал, пока не пришла жалоба в Роскомнадзор от одного из абонентов. Разбираемся, когда для холодного обзвона нужно согласие на обработку персональных данных, а когда компания уже действует в рамках 152-ФЗ.
Два закона работают одновременно
Звонок с коммерческим предложением задевает сразу два закона, и их легко перепутать. 152-ФЗ «О персональных данных» регулирует сам факт обработки данных человека, например имени, номера телефона, а иногда должности или названия компании. Закон «О рекламе» регулирует способ распространения рекламы через сети связи, включая обычные телефонные звонки. Оператор может нарушить оба закона сразу, а может нарушить только один из них. Дальше разбираем каждый отдельно.
Когда согласие на обработку не нужно
Если человек сам оставил заявку на сайте и указал телефон, чтобы обсудить условия сделки, отдельное письменное согласие на обработку персональных данных не требуется. Основание прямо прописано в законе.
«обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем» (п. 5 ч. 1 ст. 6 152-ФЗ)
Та же логика работает для действующих клиентов, которым звонят по вопросам текущего договора, доставки или оплаты. Компания обрабатывает их данные в рамках уже возникших отношений, и спрашивать разрешение заново не нужно.
Когда без согласия не обойтись
Иначе обстоит дело с базой, купленной у брокера, собранной парсингом с чужих сайтов или полученной от партнёра без разрешения на передачу. У человека из такой базы с компанией нет ни договора, ни заявки, ни любого другого законного основания из статьи 6. Формально можно сослаться на общедоступные персональные данные по статье 8, но она применяется только к данным, которые субъект сам сделал общедоступными именно для распространения третьим лицам. Номер телефона, найденный на визитке в открытом каталоге или в объявлении о продаже, под это основание почти никогда не подходит.
Получить согласие на обработку данных человека, которому только предстоит позвонить в первый раз, физически невозможно. Поэтому холодный обзвон по купленным и собранным базам без предварительной проверки источника несёт системный юридический риск, а не разовую формальность, которую можно закрыть задним числом.
Отдельное согласие на рекламные звонки
Даже если с обработкой персональных данных всё в порядке, звонок с предложением купить продукт или услугу почти всегда попадает под определение рекламы. Закон «О рекламе» требует отдельное предварительное согласие абонента на получение рекламных звонков и сообщений, причём доказывать наличие такого согласия обязан именно тот, кто рекламу распространяет. Если у компании нет записи звонка, галочки в форме или другого подтверждения, при проверке будет считаться, что согласия не было.
На практике заявка с сайта даёт право позвонить и обсудить именно то, о чём человек спросил, но не даёт автоматического права предлагать ему другие продукты компании в следующих звонках. Для этого нужен отдельный чекбокс о согласии на рекламные предложения.
Что грозит за звонки без оформленных согласий
За обработку персональных данных без законного основания или без обязательного согласия отвечают по статье 13.11 КоАП РФ, а за рекламные звонки без согласия абонента отвечают по статье 14.3 КоАП РФ, где для юридических лиц штраф составляет от 100 000 до 500 000 рублей за один эпизод. Жалобу может подать как получатель звонка, так и конкурент, поэтому проверить свои скрипты и формы стоит заранее, а не после первой жалобы.
Как оформить обзвон без нарушений
Три вещи закрывают большинство рисков холодного обзвона.
- Форма на сайте с двумя отдельными чекбоксами. Первый фиксирует согласие на обработку персональных данных для ответа на заявку, второй фиксирует согласие на получение рекламных предложений по телефону.
- CRM, где для каждого контакта зафиксирован источник номера и дата получения согласия, чтобы при проверке можно было предъявить конкретное подтверждение, а не общие слова о том, что «база чистая».
- Скрипт оператора, где в начале звонка человека спрашивают, удобно ли ему говорить и может ли компания присылать похожие предложения в будущем, а ответ фиксируется в записи разговора.
Для баз, купленных у сторонних поставщиков, стоит требовать от продавца документальное подтверждение законного основания на передачу данных и хранить его вместе с самой базой. Без этого подтверждения ответственность за незаконную обработку ляжет на компанию, которая звонит, а не на того, кто продал ей контакты.
Пошаговый гайд «Как подать уведомление в Роскомнадзор» — что вписать в каждое поле формы, с примерами под вашу сферу, 990 ₽. Открыть гайд
Частые вопросы
Нужно ли согласие, если клиент сам оставил заявку с номером телефона?
Отдельное согласие на обработку персональных данных не нужно. Компания вправе обработать данные для ответа на заявку по пункту 5 части 1 статьи 6 152-ФЗ. Но если позже компания хочет предложить клиенту другой продукт, для этого звонка нужно отдельное согласие на рекламу.
Можно ли считать устный ответ на звонке согласием?
Да, закон не требует письменной формы согласия для большинства случаев обработки персональных данных. Устное согласие, зафиксированное записью разговора, признаётся подтверждением, если из записи ясно видно, кто, на что и когда согласился.
Что делать, если компания уже купила базу телефонов у брокера?
Прежде чем звонить, стоит запросить у продавца документы об основании обработки и праве на передачу данных. Если таких документов нет, безопаснее не использовать базу для холодных звонков, а искать легальный источник контактов.
Отвечает ли оператор колл-центра, если он звонит по поручению заказчика?
Оператор колл-центра обычно выступает обработчиком по поручению, и ответственность за законность обзвона несёт заказчик как оператор персональных данных, если иное прямо не прописано в договоре поручения.